Ситуация с клиентом. Как поступить? - 16

Девочки Прочтите пожалуйста переписку(вернее ее начало) так как много тексто не поместится) и скажите пожалуйсто свое не предвpятое мнение .Клиент считает что у меня не правильная реакция.Хочу узнать ваше мнение. -----------------добрый вечер! Лиза, у меня френч потемнел(( как грязные кончики и не отмываются( в след раз можно будет сделать френч белым гелем с глубоким ложе?

Елизавета
Добрый вечер! это вы чем-то покрасили свои кончики
я как бы за это не ответсвенна
непоняла-что общего глубокое ложе и прокраска?что значит глубокое ложе?
возьмите бафик и затрите аккуратно темные пятна и затем покрасте прозрачным лаком

Добавлено через 57 секунд
я так понимаю, что это тональный крем у меня отпечатался так на кончиках но это ж не лак, а гель... у меня раньше подобных проблем не возникало.. помыла руки и ноготки чистенькие!
мне всегда рисовали глубокий френч белым гелем, не краской
до улыбки выкладывался густо прозрачный гель, а сама улыбка густо белым гелем
потом все запиливали и сверху финишный прозрачнй
вы так не работаете?

Елизавета
нет. я работаю по другому. смысла не вижу выкладкой заниматься на натуральных ногтях. А почему вы думаете что во втором варианте не прокрасится белый тоналкой? у меня приходят с чистеньким френчем. у меня таких проблем тоже раньше не возникало...
может были единичные случаи замазывали белый-но по этому поводу ко МНЕ притензий не было
на коррекции могу другим финиш гелем вам покрыть-он более густой.и в два слоя.должно быть все нормально

Добавлено через 2 минуты
Стильная
у меня к ВАМ нет претензий.. где прозвучала претензия? я спросила, работаете ли Вы иначе, т.к. видимо такой способ мне не подходит. Ногти очень печально выглядят и Вам как мастеру наверное хотелось бы чтобы клиенты были довольны, поэтому я и спросила об альтернативном методе.
Кстати сегодня еще и пошла трещина геля на указательном пальце правой руки..
Видимо мои ногти привыкли к другим материалам и отсюда имеем такой результат.

Елизавета
каким другим материалам?

Стильная
в частности, материалы для прорисовки улыбки
17:47:08
+сам гель
видимо мне тонковат он

Елизавета
я могу толще ложить)
17:47:48
и что значит ногти привыкли?это уже не смешно)
обьясняю. пложу гель чуть толще.и сверху покрытия два слоя топа погуще.подойдет?результат будет. это все что я могу предложить

Добавлено через 4 минуты
стильная-мне тоже не смешно, ногти позорные
нужно делать коррекцию раньше положенного срока

Елизавета
но вы же не одна тоналкой пользуетесь
17:52:22
обьяснила про баф вам . потемнеть белый не мог-он под слоем прозрачного-его-прозрачный и нужно подтереть.и сверху прозрачным лаком.
и вообще мне сложно сказать-я не вижу ногтей
я через день рисую френчи. и гелем белым и гельлаком белым. и что по вашему-я ... ваяю? люди годами ко мне ходят!странно почему?ВЕДЬ С ТЕМНЫМ ФРЕНЧЕМ ПРИХОДЯТ НА КОРРЕКЦИЮ)))
и привыкли ногти к другим материалом-это вы не в тему говорите

Стильная
"что по вашему-я ... ваяю?" - я что-то обидное сказала, чтоб получить такую реакцию??
спасибо, видимо придется искать другого мастера

Добавлено через 4 минуты
Елизавета
вы сомневаетесь в моей компетентности
18:01:36
ваше право-искать

Стильная
я платила 200грн не для того, чтоб потом покупать где-то бафик и самой заниматься непонятно чем
у меня не сомнение, а факт, который имею на моих ногтях
ко мне завтра подойдут и спросят, а кто сделал мне такой "красивый" френч...
я обратилась к вам как клиент, а не как подружка, чтоб получить такую реакцию

Елизавета
а до *этого*был завуалированный негатив?! а вы еще спрашмваете откуда у меня такая реакция

Уж сколько раз твердили миру... Клиентки не любят, когда на них перекладывают вину. У меня не так давно была такая же ситуация, один в один. Только моей первой фразой было: "Наверное, был контакт с красящим веществом, это частенько бывает" (разницу видите?). Она ответила, что не было, я ответила, что иногда мы просто этого не знаем, потому что даже карманы в домашнем халате могут окрасить искусственные ногти. При этом дама мне начала лечить, что это не окрашивание, что это гель "сам изнутри" поменял цвет. Предложила ей попробовать убрать цвет перекисью или лимонной кислотой, а если не получится, аккуратно покрыть кончик белым лаком или весь ноготь цветом, а через день придти ко мне на платную переделку. У неё всё оттёрлось, на том и порешили.

Со стороны ваш ответ выглядит как наезд: "это вы", "как бы" - очень неприятные для глаза клиентки фразы. Вы сразу будто нападаете, понятно, почему клиентка недовольна вашим общением.

сделал? или вы сделали со временем?

Стильная
какой завуалированный негатив??
18:06:20

Елизавета
причем здесь я???
18:06:22
как мастер я вам посоветовала что можно/как исправить. И что я могу педложить сделать в след.раз

Стильная
окей, я поняла. клиент идиот и сам во всем виноват
18:09:21
удачи!

Елизавета
почему по вашему другие клиенты приходят с белым френчем?
18:11:06
это глупо с вашей стороны себя так вести..

Стильная
я ношу гель френч 7 лет и такого раньше не было!
в чем моя глупость??
в том, что я хочу получить качественный результат и как минимум нормальное отношение как к клиенту?

Добавлено через 1 минуту
она фото прислала.Потемнел топ,но это и так понятно

Добавлено через 3 минуты
Jellylorum, спасибо,про перекись и лимонную кислоту-очень полезная информация

Lisa"S, Свежачок замечательно оттирается жидкостью для снятия лака.

Lisa"S, вы в самом деле сами задали такой тон. К вам клиентка обратилась с проблемой довольно-таки в спокойной форме, а вы в ответ: "это вы чем-то покрасили свои кончики я как бы за это не ответсвенна" тут прям обвинение... и следующая фраза: "непоняла-что общего глубокое ложе и прокраска?что значит глубокое ложе?" тоже очень грубо, прям подтекст "чё за фигню ты несёшь?" Клиентка не обязана знать нашу терминологию, можно было просто спросить: "что вы имеете в виду под "глубоким ложе" я немного не понимаю". Это более нейтрально. А потом понеслось: эмоции, слова...

Lisa"S,я изначально увидела в переписке агрессию с Вашей стороны(я так это вижу)..
она вроде как оправдывается постоянно,а Вы только наезжаете!

Lisa"S, в любом случае, если не можете придумать грамотный, взвешенный ответ говорите- не взглянув на ваши ногти по переписке сказать не могу, давайте найдем удобное для вас время и вы подойдете показать или пришлите четкое фото. Все! вы уже себе выиграли время на продумывание ответа. Когда мне звонят и просят впихнуть, я всегда говорю я вам перезвоню через 10 минут. И уже ответ ищу не лихорадочно при клиентке на проводе, а сама с собой. Вам надо было просто отсрочить время ответа и в конце добавить фразу," я посмотрю что могу сделать." Тем самым и обдумали бы ответ спокойно, и изобразили желание что то для нее сделать. ну а тут ничего наверное уже не поделаешь клиентка обиделась и, отчасти , справедливо.

Честно говоря такой тон повергает в шок, я как клиентка бы уже сразу встала на дыбы и окрысилась.
Никогда себе не позволяю в таком тоне общаться с клиентками .

Lisa"S, как-то недобро Вы отреагировали...
Хотим мы этого или нет, но мы работаем в сфере обслуживания и априори келиент всегда прав. Даже если не прав, даже если дура, наша задача повернуть ситуевину так, что б были и волки сыты и овцы целы.
Вам девочки выше много дельных советов дали, все наладится! Утрясется.

Добавлено через 1 минуту
Valenta, +1000

Спасибо. Не люблю я переписываться..В разговоре живом можно и интонацией сгладить и вообще повернуть в любую секунду разговор на мягкий тон в зависимости от реакции человека . А так..Я поняла буду внимательнее

Lisa"S, Лиза, а какой именно френч был сделан клиентке? Я недопоняла. Со старта резковато Вы ответили (первое сообщение). Я бы ответила, наверное, так: приходите, посмотрим. И уж там шоркнуть баффом, лачком бы перекрыла, может даж бесплатно. А сколько ногтям по времени? Вообще, по-хорошему ничего темнеть не должно, но я, опять же, недопонимаю, что за вид работы, какой срок... Во все детали переписки не вникала, чот нет сил сегодня, но старт таки резанул Ваш, ну и финал, клиентка права: она не должна баффом шоркать сама, я тоже так считаю. Пригласить клиентку, показать интерес и участие на тему что ж там с ее ногтиками, вникнуть, это нужно было сделать на мой взгляд. Кстати, я однажды окрасила гель куркумой, потом дотумкала все это дело протереть жидкостью для снятия лака, если там гл, конечно, такое не прокатит, но вот такое можно предложить, максимум, баффом шоркать - нет, клиентки действительно это делать не должны. Сделать это должны Вы, платно или бесплатно, уже по ситуации... не в этом дело, главное, показать клиенту заинтересованность в ее ноготках... поговорить, узнать, пригласить... все мягко... показать ей, что Вы как мастер заинтересованы разрулить и исправить ситуацию, позаботиться о ней и ее ноготках... вот, главное, на мой взгляд. Но не расстраивайтесь, все мы гоним порою, и говорим не то, и не так... Бывает!

Я так, поплакаться...Обидно мне.Ситуация:девочка делала у меня ногти 29.10.Пришла от другого мастрера,перенаращивать отказалась,сделали коррекцию,ногти ушатаны вхлам(жаль не сфотографировала).Заплатила 800р.Сегодня в три часа ночи мне приходит от неё смс: "Быстро зайдите вконтакт".Так как я спала в это время,я не зашла.Проснулась,увидела-зашла сразу(час назад).А там куча гневных сообщений от неё.Далее наша с ней переписка


Alina
Вы мне просто ужасно сделали ногти,я скорее всего с мамой приду разбираться
02:42:58
Может и не с мамой
Alina
У меня все ваши ногти переломалист
Если вы мне не вернете деньги,то я вам обещаю,что вы нигде не сможете работать

Елена
Здравствуйте.Приходите,я вам верну 600р(остальное-материал).Когда придете за деньгами?


Alina
Перечислите мне,пожалуйста,на карту
04:45:14

Елена
Скиньте фото переломанных ногтей
04:45:34

Alina
Я сейчас не могу,может придти мой отец
04:46:14

Елена
Мне нужно подтверждение того что ногти переломаны.Будет фото-переведу деньги
04:47:20

Alina
Так,большой палец у меня отшкрябался сразу,именно френч,вчера еще поломался средний палец
04:49:17
Я сразу,как вышла от вас увидела просто не аккуратные ногтм,тетя моя косметолог профессиональный обматерила все на свете и сказала что придет к вам
Но я ее от говорила,сказала что сама разберусь

Елена
Просто скиньте фото,и все.я же не отказываюсь вам деньги возвращать.но просто так всем подряд переводить без подтверждения я тоже не могу.у меня все девочки ходят без проблем.не исключаю,что мой косяк,я должна увидеть,что с ногтями произошло.

Alina
Нет извините
У меня впервые такое
Я делаю ногти 3год подряд
У меня впервые такое
И мне очень обидно,что я заплатила за это деньги,хотя я студент
04:53:57

Елена
Я всё понимаю,но без фото денег я Вам вернуть не смогу,почему-уже объясняла.
04:55:02

В общем она мне скинула фотку,сошлись на том,что я отдам 600р.В этой ситуации мне так проще,да и прошло 2 дня всего.Но вот этот её тон и запугивание родственникамиобидно мне в общем...
Вот фото которое она мне прислала(пробел убрать): http: //s017.radikal.ru/i437/1411/bf/1c152efafc15.jpg
http: //s017.radikal.ru/i408/1411/c7/a2b94a32ca75.jpg

Фото моей работы,с чем она от меня ушла(тоже пробел убрать): http: //vk.com/elena_kozhevnikova_nails?z=photo237501474_344200063%2Falbum237501474_00%2Frev
Знаю что работа не идеальна,но я ооочень старалась...

В общем я в замешательстве,хочется выть и всё бросить к фигам...Пните меня,что ли

Lisa"S, ну что то вы разогнались
здесь обсуждалось много раз, что не надо вступать в спор и обвинять клиентку.
1.выслушали проблему
2.попросили фото. если человек не может прислать фото, то назначьте время, чтобы клиент подошел и показал вам эту проблему.
3.увидев проблему, спокойно выясните, что делала или наоборот не делала. поняв, чей тут косяк, вы можете переделать и брать/не брать деньги.
всё разводить эти демагогии ну смысла нет! решили бы грамотно проблему, девушка бы пришла еще, и привела бы подруг, а так она не придет и между своими подружками будет "шу-шу-шу, какой плохой мастер".
и еще, не надо им писать " а вон Маша отлично носит ногти и ничо", клиентке фиолетово на эту Машу,потому что У НЕЕ проблема.
Всем добра девочки и хорошей предновогодней записи!

leno4ka_lapo4ka, посмотрев на фото, у меня сложилось мнение, что она где-то хорошенько стукнулась ногтями. ладно бы отслои по локти были-это была бы ваша вина (и то это индивидуально рассматривается), а тут сломы именно от механического воздействия. а вообще, я бы попросила ее прийти и посмотрела, как бы она при мне пальцы гнула а то в вк все такие смелые..

leno4ka_lapo4ka, ну что Вы так огорчаетесь?! Вы прекрасно и красиво вышли из ситуации, обломали девочку - она повыпендриваться настроилась, всех знакомых и родственников вспомнила, а Вы даже отпираться не стали... эх Выыы... А то, что не склалось с ногтями, то так бывает, не огорчайтесь. Есть определенный % развалившихся-отвалившихся ногтей, это нормально. Не относитесь к ситуации как к кошмару, это ценный опыт! Будете еще делать коррекцию чужих работ и экономить клиентам деньги за перенаращивание?
Навеяло... У нас в детстве во дворе гуляли два брата - одному лет 12-13 было -большооой такой - лось, хулиганистый, его побаивались, и его младший брат - ему лет 6 было... и вот младшего кто-то из пацанов на горку не пустил, тот встал среди площадки, разревелся, ногами затопал... все напряглись, притихли -ща братан старший накостыляет... а этот мелкий сквозь слёзы басом выдал "я щас бааабушууу позовууу..." - ржали все и до сих пор эту историю вспоминаем ))

Liebe, две недели прошло. укрепление гелем своих ногтей и сверху прорисовка белого френча альпийским снегом. Я не один год работаю с этой процедурой и все нормально. ну бывает ну пару раз что прокрасились-но приходили на коррекцию и просто говорили. Но у нее действительно-по фото-там кошмар-просто коричневый френч посередине.

Добавлено через 9 минут
NastyaLashmaker, благодарю. Но я как это сказать-расслабилась что ли-думала этот клиент у меня в кармане)я очень хорошо укрепление делаю.Это первое.2.писала что не очень люблю переписка-за ее непонятливость-ну ведь одно и тоже предложение можно прочитать по разному- и соответственно по разному интропертировать.Тем более в контакте...клиентка была впервые у меня и я действительно еще и не познакомилась нормально и так с разгона..а кому-то может быть и прокатило..другому.это все контакт.3. я в итоге попросила у нее прощения.-написала так----попробуйте перекисью или лимонной кислотой оттереть
19:38:04

Елизавета
или жидкостью для снятия лака
19:47:40
Я извиняюсь,я сама задала такой тон нашей беседе. Так что прошу прощения.

Добавлено через 13 минут
4. я бы не взяла денег за то что-бы подправить. Я даже почти никогда не беру за сломанный ноготь-когда клиент раз в год сломал между коррекциями и прибежал.Не хочу-говорю идите с богом) спасибо что вы есть мне не жалко)в таком плане.

Добавлено через 17 минут
вообще глубокое недоразумение.Это-для укрепления реально не вопрос-решить с прокрашиванием белого френча-даже прокрасить тоненько прозрачным гелем по белому.Глупо как-то получилось...(((

Добавлено через 1 час 9 минут
leno4ka_lapo4ka, У меня один раз было такое: (но сразу оговорюсь,не знаю сама как это произошло,могло произойти..будто не со мной,то есть в следующий раз я бы так не сделала) Вернула девушке деньги за наращивание,всю сумму! По порядку..Записана девушка,реснички девушка наращивает неподалеку-и дает мой номер на ногтики-вообщем от нее.Записалась за дня три..в назначенное время ее нет-я звоню-она сонным голосом говорит что проспала можно приеду,я кое как сдвигаю график,а так как до этого уезжала и после-он очень плотный.Она приходит- с перегаром страшным и с (не уверенна)но будто еще под наркотическим воздействием,очень раздраженная и напряженная,была суббота.призналась что гуляла(зная что утром на ногти)))вообщем работать с ней было мучением!! Ушла она и через пару часов звонит и говорит вы мне сильно длинные нарастили,как я буду с ними ходить,мне не удобно с ними. Я в шоке(причем она говорит ну очень раздраженно и с психами..)надо укоротить. А я один день в Одессе-и нужно всех желающих обслужить так как на следующее утро в семь уезжала. Наращивала ей арочные акриловые,и вы знаете если убрать просто длину-то они в конце будут толстые-так ка стрессовую зону делала подставляя формы... обьясняю спокойно уговорами ей-и говорю что сегодня нет никакой возможности-через три дня могу когда приеду ей укоротить бесплатно,к тому же может привыкнет к длине. Но нет. И вспомнила -я не переносила никого-она еще была записана на ноги,я просто утром ее дождалась,а ноги перенесли на вечер(часов десять после последнего клиента) Я работаю-она нет и все названивает мне-я уже бросаю трубку...куча клиентов я боюсь не успевать,меня начинает трусить от звонков.. Наступает вечер,у меня клиент,она приходит раньше,сидит смотрит мне вспину,спрашиваю что будем делать сейчас-говорит укорачивать ногти,пытаюсь обьяснить по второму кругу,Что я не готова просто морально,я устала и свою работу которую (которой)я выложилась переделывать-так как это получится мини коррекция-убрать толщину верха понадобится,вообщем новый запил.Нет и все. Меня начинает трусить,девочки вот сколько работаю меня еще не трусило от клиента в моем доме,она в наглую.Еще днем решила если так повернется,вернуть ей деньги,так мне было обидно ужас,ну не по человечески это как-то.Она сидит еще и приговаривает-клиент всегда прав-ах прав су....меня понесло-вспомнила ей утро просыпание и какая она сидела.Культурно конечно,скорее чтоб опозорить ее перед моей клиенткой,потому что понимала-что невминяемая она. Попросила свою клиентку уступить место ненадолго-предложила снять ногти и вернуть деньги-она согласилась. Чтоб вы понимали там был выкладной акриловый френч трех цветов акрила....3 часа работы. Сняла вернула ей всю сумму,только когда она ушла клиентка сказала-ну ты добрая даже не выщитала за материалы,за снятие,Не подумала я. Не знаю меня эта ситуация сделала жесче..,но сейчас я бы не вернула никому деньги,вспоминая.То ли просто такая ситуация была...без выхода,подходящего-ведь и не доводил меня никто никогда так.

Добавлено через 1 час 12 минут
п.с. это был самый настоящий энергетический вампир,меня потрясло и чувствовало опустошение.Хорошо что я ехала на косу отдыхать,там восстановиться не проблема,этого в избытке)

Добавлено через 1 час 27 минут
и еще у меня впервые возникла мысль-вызвать милицию что-ли,но как? ну вот если б она не стала уходить и сидела что-то требовала,вот как ее вытолкать,или не впускать надо было,но еще была надежда уладить вопрос..и никогда так не делала,не поступала,чтоб дверь не открыть клиенту.

NastyaLashmaker, вот у меня тоже такое впечатление сложилось,что удар.Как будто кровь там.или мне показалось...а приехать она не может,т.к. в усинск уехала,а это вообще другая республика и три дня на поезде от нас...

leno4ka_lapo4ka, и мне кажется похожим на механическое повреждение. Причем не как она писала "У меня все ваши ногти переломалист" по факту 2 ногтя. И руки в какой-то коричневой фигне.... хм, странно всё это... я склоняюсь к механическим повреждениям...

leno4ka_lapo4ka, не стоит так близко к сердцу все принимать)ты все правильно сделала)а клиентке нужно мысленно пожелать счастливого пути и всех благ и отправить в сад)

Margo8 написал(а):

И руки в какой-то коричневой фигне

Нажмите для раскрытия...

Мож, упала сильно, и йодом потом обрабатывала ? и ногти переломала при падении. Мне тоже по фото явно кажется, что врезалась сильно во что то, ногти свежие, толщина приличная на вид.

спасибо девочки,успокоили меня.муж даже сказал что на руках что то,то ли ссадины то ли что.да и на мысли наводит тот факт,что сначала она не хотела фото отправлять("извините нет,у меня никогда такого не было").Я реально выпросила фото можно сказать.Просто в данном случае верну деньги потому что мне так спокойнее,я просто не хочу видеть ни ее,ни ее родственников.Там еще папа блин такой что писец.Он звонил ей орал всю коррекцию.Придет блин мне студию разнесет еще...