Почему клиентки могут не вернуться!

[sunie]

Занимаюсь ногтевым сервисом недолго 6 месяцев и вопрос общения с клиентом меня очень волнует!
Хотелось бы услышать от бывалых мастеров случаи из их практики-почему может не вернуться клиент! В данном случае я не имею ввиду качество работы а именно психологические моменты!
У кого есть такие "грабли" плиз,поделитесь,дабы не наступить.....
В моем арсенале уже пару имеется:
Мне записали девочку по телефону и я не уточнила число, а только день,вторник, и при этом не записала телефон клиенти. Просидев во вторник не дождалась клиентку,а в следующий вторник она не дождалась меня
Когда мне позвонила массажист и сказала что меня клиент ждет,я сквозь землю провалилась,просила дать трубку ей и пообещала сделать ей маникюр в любое ей удобное время,на что она резко сказала что в моих услугах не нуждается! Теперь правило-номер телефона и точная дата оговаривается по 2 раза и уточняется!!!
Второй случай!
Делаю маникюр случайно зашедшей в салон девочке, в разговоре узнаю что у нее недавно родился сыночек. долго рассуждаем на тему как выбирать имена и что они значат и т д.
Потом я возми, да расскажи, что мою сестру сначала назвали Наташей, а потом переделали в Галину. И что сестра очень радуется, что она не Наташа,уж больно оно нарицательным стало за границей в связи с древнейшей профессией! (Да простят меня Наташи)
Тут до меня доходит, что я не знаю имени клиентки и она может быть и Наташей. Будь я Наташеи, и будь я на ее месте мне было бы жутко неприятно!! Я прикусила язык и резко перевела тему....
Больше я ее не видела.... Но в данном случае я так и не знаю была ли она Наташей либо просто пробегала мимо. Теперь пытаюсь очень осторожно общаться с клиентами....

 

[nixi-nixi]

sunie, да не надо так особо трястись. Не затрагиваите темы где могут возникнуть разногласия.Тактичност и дипломатичность-какои бы простушкои не казалась клиентка. У меня так получается ,что становятся дружескими отношения,знаю что не всегда хорошо,но к каждои свои подход.К каждои искреннии комплимент(в каждом из нас есть что то хооошее),доброе слово.И вообше я своих клиенток люблю и уважаю-есть конечно искл. ,но единицы.

 

[Liliya S]

практически вес клиентки которые у меня 1 раз что то сделали никогда не уходят) единственное был случай когда клиентка переехала в другой район жить, и ей неудобно было добираться ко мне) она решила сменить мастера, но в итоге пришла опять комне с кривенькими ногтями(( и мы ей все переделывали. А по поводу общения с клиентами вы должны сразу к ним приспособится и подстроится. У меня есть очень скромные клиентки, которые практически ничего не говорят)) )))просто или сильно стеснительные или чего то боятся (особенно те кто в первый раз делает))) я им просто включаю телик или фильм ставлю)) они отвлекаются расслабляются)))) а есть клиентки которые вплоть до личных отношений все рассказываю и советуются)))и расспрашиваю)) все зависит от того как вы к себе располагаете) главное чтоб клиент забыл куда и зачем он пришел)) иногда прийдет девочка напряжет пальцы и смотрит тебе под кисть, наблюдает за каждым твоим движением, лично мне не очень приятно и комфортно рабоать в такой обстановке) стараюсь завести какой то разговор) спросить как дела? что делал на праздники? как провела время и тд) расскажите какую то интересную или смешную ситуацию из личного опыта)) если же клиент не поддерживает разговор предложите журналы полистать) главное чтоб клиент чувствовал себя комфортно и уютно)

кстати у меня была где-то статья о правилах общения с клиентами как только доберусь до другого компа обязательно скину, почитаете поможет)) и еще я была на выставке на семинаре по " культуре общения с клиентами" они очень часто бывают так что дерзайте)))

 

[iriiska]

sunie, говорите дипломатично но только того.что касается непосредственно вашей работы и всё,что связанно с ногтями))говорите о новинках и методах ухода и маслах для кутикул.кремах))в общем ничего личного ))не забывайте.что вы всего лишь выполняете работу связанную с ногтями ))а не работу психолога))берегите свои нервы и чужие ..зачем вам лишние ,чужие и ненужные секреты))и упаси вас бог давать советы по личным вопросам))вообще старайтесь сразу определить дистанцию клиент-мастер.

Добавлено через 1 минуту
sunie, и не переживайте о тех кто не возврощяется)вы в начале пути и он всегда тернист))удачи вам в ваших начинаниях))

 

[aminA]

могут еще уйти, если например цену поднять и не предупредить..или новую штуку сделала, покрытие какое-то новое, или спа..а клиентка не ожидала..
короче, надо про цены заранее говорить

 

[Liliya S]

советую еще купить книгу Ли Хоффман "культура общения с клиентами", или "правила общения" точно не помню ее очень советовали она стоит около 50грн

 

[Lapulencia]

А еще может быть какие-то причины у клиента, беременность, фин. кризис и тп..... Всякое в жизни бывает.... У меня вот одна клиентка пропала, записалась на коррекцию, за 2 дня позвонила, что все в силе, а в день прихода с ее телефона позвонил мужчина и сказал, что она не может ко мне приехать...вот и думай что хочешь...

 

[Tory]

у меня обычно просто забывают либо нет времени.

есть у меня клиентка, работает тренером в качалке, я с ней всегда молчала (4 наращивания точно))) а потом как то раз назвала ее в шутку ...качком )))) она засмеялась и с тех пор мы всегда находим тему для общения. вообще говоря я всегда спрашиваю кем чел работает, нравится ли ему, и если нравится то можно только о работе и говорить в принципе)))

 

[Жабенятко]

Уходят конечно по разным причинам. кому то не нравится качество работы, у кого то проблемы с деньгами, кому то просто не удобно с ногтями или надоели, а кому то и вы могли не понравится. Ушли так ушли! За все переживать депрессия будет! (конечно если дело не в качестве!) Может они потом вернуться?! все бывает. Не растраивайтесь!

 

[Camillla]

Сразу вспомнила себя, когда я пару лет назад была в роли клиентки. Пришла я первый раз к мастеру на наращивание, до этого ни разу не делала ноготки. Сижу такая тихая и слегка зашуганная. Мастер в это время трепется просто реально без остановки, рассказала мне всё! И про подруг, и про семью, и про свекровь, и про свое здоровье, и про здоровье подруг... Короче, у меня уши уже трубочкой от информации. Потом мне мастер рассказывает страшную историю о том, что у нее как-то раз была клиентка, которая постоянно делала замечания мастеру. Так вот один раз мастер не выдержала и молча оттяпала ей ногти катером на половине работы и выставила за дверь! Мастер этой историей очень гордилась, а вот мне после этого рассказа сделалось совсем худо, я уже боялась слова лишнего сказать, чтобы мне вот так же не отрезали нафиК все ногти! Больше я не вернулась, очень мне некомфортно было.

 

[ЗАХАРИЯ]

Меня тоже както одна мастер загрузила своими семейными проблемами,как она с сестрой не мириться,что из за наследства деруться.Потом с умным видом стала расказывать что у неё такие клиентки прямо дамы из васшего одщества.Цетирую: " Вы знаете я в таких домах в нашем городе бываю и меня везде приглашают..." Я тогда ещё подумала что дамочку с таким длинным языком и на порог не пустят.Оказалась права.сама потом звонила набивалась но звать её уже не захотела ,а то если она мне ,то другим и про меня.

 

[Mandarina]

sunie, если не брать в расчет, что какую то клиентку может не устроить мое наращивание..ээээ...то тогда может быть цены. Ой, вспомнила! Была у меня одна клиентка, которая (зная мои цены!) что то себе на коррекции наворочала с дизайном, вообщем, дополнительно что то сделала и ей не хватило сто рублей. Правда, она клянется, что забыла где-то тысячу, и если б не это ей бы хватило. Но мне кажется, что просто она не расчитала сумму услуги и то что у нее находится в кошельке. Деньги потом она передала с другой клиенткой, но осадок остался и у меня и у нее видимо. Больше она не появлялась. Женщина была спокойная, интеллигентная. Думаю, что просто замоталась. Но сам факт был мерзкий и ей, видимо, было стыдно.
Была еще одна, с грибком. Я ей посоветовала сходить к врачу. А как же иначе? Больше не пришла(слава Богу!). Лечится, наверное. Вроде и все.
Но по моей вине не было не приходов.

 

[Sun S]

Хочу немного добавить. Из своего опыта заметила, что все общение с клиентками происходит на энергетическом уровне. Чтобы Вы не делали, что не говорили, если клиентке с Вами не комфортно, Вы не чем ее не удержите. На место одной клиентки, придет другая (ваша) и она навсегда останется с Вами. Нужно некоторое время и конечно же терпение. "На каждый товар, всегда есть свой покупатель."

 

[Хищник]

У меня есть несколько правил:в первую очередь выяснить какой дизайн хочет клиент и соответственно утвердится по ценам,чтобы по окончании работы клиент получил то,за чем пришел,и не было никаких неожиданностей(постоянным делаю скидки);
не грузить клиента,только если он сам интересуется о тебе,(быть всегда приветливой и улыбчивой);
никогда не хаять предыдущего мастера,оправдывать по возможности,обязательно выяснить причину перехода к другому мастеру и не делать повтора с этим клиентом;
быть внимательным к клиенту во время работы,спрашивая не причиняю ли я боль во время опила (они это любят);
предложить чай или кофе и обсудить просмотр фильма,(всегда держу новинки);
Если клиент озабочен,не хочет смотреть фильм,не очень разговорчив,стараюсь грамотно вызвать на разговор, выяснив причину зажатости.Нащупав точку, осторожно стараюсь вывести на диалог,но стараюсь,чтобы сам клиент увлекся беседой,не люблю,когда молчат,очень напряженно работать,а за беседой коррекция протекает незаметно,да и как правило клиент повеселеет+желаемый результат дизайна и он навеки твой;
советов не даю,но часто предлагаю обсудить ситуацию и разложить по полкам,чтобы увидел со стороны и сделал выбор сам.
А самое главное не пускать в себя раздражительность,даже если тебе не нравится общаться с этим клиентом,как пустишь в себя эту эмоцию,сразу получишь обратку от клиента и самой работать будет не выносимо,т.к.мы в одном энергетическом поле(проверенно годами).
Соблюдая эти не хитрые правила я имею постоянную клиентскую базу три года и у меня уходят только по причине беременности и безденежья,но всегда возвращаются при случае.Могу сказать,что очень сроднилась со своими девочками и даже могу обратиться за услугами по сфере их деятельности.Помогают с большим удовольствием если обращаешься.Всегда звонят поздравляют с праздниками и даже про д.р.помнят.Вот такие у меня замечательные девочки.И если я выслушаю их невзгоды и проявлю соучастие,то с меня не убудет,такое мое мнение.

 

[Mira$]

У меня тоже был случай пришли две подруги, сделали ногти. Одна ходит на коррекцию, а вторая нет так как ей они изначально не нужны были, просто так сделала за компанию.

 

[Nail-Jay]

Итак, почему же клиенты могут покинуть своего мастера? причин множество:
1. болтливость (без коментариев, да девочки?) или навязчивость мастера (оговорюсь, что напоминающие и уточняющие звонки к разряду навязчивых не относятся. напротив, многие рады, что им напомнили, чувствуют заинтересованность мастера)
2. некачественная работа (тоже без коментариев)
3. непунктуальность и забывчивость(и среди мастеров бывают такие, которые могут "забыть" про клиентку (или "не вспомнить" клиентку, что ничуть не лучше), или увлечься работой так, что следующей клиентке придётся ожидать не менее получаса)
4. зазнайство, высокомерие, хвастовство (набивание себе цены) либо равнодушие или грубость мастера (у меня есть клиентка, которая полтора месяца искала себе мастера. заходила, разговаривала и... уходила. не видела заинтересованности мастера в себе)
5. некомпетентность мастера в профессиональных вопросах, неумение грамотно проконсультировать клиентку, низкий интеллектуальный уровень
6. неопрятность мастера и его рабочего места, несоблюдение элементарных норм санитарии и гигиены
7. слишком явное желание мастера "заработать" (никому не приятно ощущать себя "дойной коровой", извините)
8. отсутствие динамики (если мастер не растет сам и не развивает свой кабинет, то ходить к нему становится не интересно, клиенты "вырастают" из такого мастера, как из старых штанишек)
9. чрезмерная занятость мастера (это палка о двух концах: с одной стороны показывает, что мастер востребован, с другой стороны - что он работает "по-китайски" на потоке, у него никогда нет времени принять "аварийно", а случаи бывают всякие)
10. несовпадение вкусов. и такое бывает.
11. ну конечно же ценовая политика. куда от этого денешься?
12. Ну, и конечно же, несовпадение характеров. «Мы выбираем, нас выбирают - как это часто не совпадает». Ну не ваш это клиент. Примите это спокойно, без самобичевания. Таких клиентов умейте отпускать. Он найдет то, что ему больше подходит. А у вас освободится время для вашего клиента!

 

[Нюргуяна]

Еще хочу немного добавить. Как -то я пошла сделать себе маникюр в салон ( иногда хочется мне побыть в шкуре клиентки) Завязался разговор, мстер спросила меня кем я работаю, я ответила врач ординатор и тут началось, рассказала мне всю историю болезни, и что у нее на все аллергия, работать тяжело и т.п. так как я все это выслушиваю от пациентов в течении 8 лет, то в салоне или на дому у мастера хочеться от всего отдохнуть) Еще никогда не надо рассказывать клиенткао о других, даже если вы ничего тайного не рассказали, все равно могут подумать, что о них так же будетет болтать.

 

[китюля]

А у меня сегодня был неприятный момент который заставил задуматься...Появилась свободная минута (а это бывает редко)решила забежать в первый попавшийся салон сделать маникюр,захожу,посадили меня к мастеру,берет она мои руки и говорит-"Мда..."очень стало обидно

 

[Dinara Leo]

китюля, К чему такая реакция? Что её не устроило?Интересно как закончился ваш маникюр?

 

[китюля]

Может я очень близко к сердцу все воспринимаю,но я считаю не тактично так высказываться об слишком коротких ногтях,ногтевом ложе,кутикуле да еще с такой ухмылкой!Я для этого и пришла что бы руки привести в порядок!это что получается и к парикмахеру не ходить со слишком отрошшими корнями...?