Ситуация с клиентом. Как поступить? - 13

[rybka]

Предыдущая тема здесь: http://www.nailpub.ru/forum/showthread.php?t=28958&page=116
Продолжаем

 

[Ларус]

У меня тоже ситуация,в которую в силу своего малого опыта попала в первый раз.
Вчера запись невесты на 16.00,админ звонит клиентке -в ответ:"я еще в пробке в Москве,можно на завтра переписаться на вторую половину дня" ,админ переписывает на 16.30. Сегодня в 16.30 выясняется,что они снова в пробке и смогут приехать только попозже,клиентку заранее предупреждают,что она должна приехать не позже 18.00. В итоге они с женихом заходят в салон в 18.20,на что я им говорю,что вы опоздали и мы ничего не успеем уже сделать. Жених предлагает ехать в другой салон и они уходят. Через 20 минут перезванивают мне,и начинают рассказывать о том,что я такой хороший мастер и его невеста хотела только ко мне попасть,что меня многие хвалят,на чтоя ответила что у меня нет возможности их принять. После звонка, наш админ и парикмахер пытаются меня уговорить и войти в положение клиентки"может у них родителей нет и они сами свадьбой занимаются,может им некогда совсем-много предсвадебных хлопот и т.д."на что я отказала.
И вот теперь думаю,правильно я поступила или не стоит быть такой категоричной и нужно идти клиентам на встречу ? Девочки посоветуйте,пожалуйста

 

[FоX]

в лес.Если вы такой хороший мастер(как они вам сказали),то они должны были еще с утра караулить вас у входа в салон,чтобы упаси Боже ни на минуточку не опоздать.Это Москва,это свадьба,это вы(как вы говорите,жених сказал,что вас все хвалили),надо было выезжать хоть за 5 часов до записи

 

[Jellylorum]

Ларус, Если у вас ДЕЙСТВИТЕЛЬНО не было возможности принять, то муки совести напрасны. А если это был принцип, элемент воспитания, то, возможно, что и напрасно, всё-таки, я так понимаю, что ребята не хамили, не требовали и не портили карму. Я так понимаю, что ребятки поняли, что найти хорошего мастера в семь вечера в ближайших салонах маловероятно. Я бы приняла.

 

[SimonaDavis]

Я бы не приняла,вообще ее номер в чс занесла бы.Мало того,что она первый раз не пришла из-за пробок(я даже в своем маленьком городе выезжаю намнооого раньше,чтобы не опаздывать),так еще и второй раз такая же басня.Так что лесом-лесом-перелесом

 

[лорис]

Ларус, надо было предложить им поднять тариф, на случай если физически вы могли их принять. Время-деньги.

 

[Ларус]

Ларус, Если у вас ДЕЙСТВИТЕЛЬНО не было возможности принять, то муки совести напрасны. А если это был принцип, элемент воспитания, то, возможно, что и напрасно, всё-таки, я так понимаю, что ребята не хамили, не требовали и не портили карму. Я так понимаю, что ребятки поняли, что найти хорошего мастера в семь вечера в ближайших салонах маловероятно. Я бы приняла.

Из за принципа,два дня подряд опоздывать на запись, это просто неуважение к мастеру,по моему мнению. Я просто не понимаю, стоит ли "воспитывать" клиентов или клиент прежде всего,а все свои амбиции нужно оставить дома ?

 

[SimonaDavis]

Ларус, воспитывать их нужно и наказывать

 

[Танько]

Из за принципа,два дня подряд опоздывать на запись, это просто неуважение к мастеру,по моему мнению. Я просто не понимаю, стоит ли "воспитывать" клиентов или клиент прежде всего,а все свои амбиции нужно оставить дома ?

Смотреть нужно по ситуации)
Иногда реальне город стоит просто и хоть тресни, хоть пешком иди, но тоже опоздаешь)
Если бы ко мне приехала невеста опоздавшая, и тысячу раз извинилась, без гонора, без понтов) просто по человечески извинилась бы, то я бы взяла) все таки свадьба у человека, ну куда она...))
А наказать можно рублем да) накинуть сверху за работу сверхурочно)

 

[Ларус]

Танько, в том то и дело,если бы без понтов. Они ушли со словами,что поедут в соседний город (я живу в Подмосковье),а затем через 20 минут по телефону мне хвалебные речи рекой лелись, я так думаю что после отказа в другом салоне.
Вот вроде бы понимаю,что правильно поступила,но все равно осадочек какой-то,заставляет совета спросить

 

[Ludmila]

Ларус, даже не думайте переживать.вас вот совесть мучает,а ее врядли.
мы не скорая помощь чтобы всех выручать и не матери Терезы чтобы всех жалеть.себя тоже любить и уважать надо.есть конечно любимые клиентки которым многое можем простить)) а если серьезно,то может оно и к лучшему.залетные невесты это тот еще вынос мозга бывает.

главное чтобы они на свадьбу свою не опоздали изза пробок)))

 

[Мэджик]

Ларус, вы что хотите услышать от нас? правы вы или нет?
думаю что если в вас сидит "какой-то осадочек" , то все-таки принять могли вы, так? поэтому червячек и скребет вас, ну и еще из-за того что свадьба у ребят, можно было бы и пойти им навстречу. Но вы были тогда на эмоциях, и в этом виновата та парочка, что сделано то сделано, чего об этом думать, забудте, подумайте о хорошем, уже ничего не вернуть!
А на будущее эмоциям не давайте вами управлять, может у ребят получилось так как получилось, и на это были объективные причины.
Успехов вам и благодарных клиентов!

 

[Jellylorum]

Я согласна с Таней - я бы тоже приняла, наказав рублём. Мне кажется, что они делали всякие свои дела предсвадебные и просто физически не могли выехать раньше, чтобы избежать пробок. Но и вправду зависит от того, как они общаются. Когда гнать начинают, я злюсь и включаю несознанку, не буду принимать. Если нормально просят, то могу накинуть сверху деньгу (правда, я накидываю, если просятся после 11-ти вечера), но возьму.

 

[Масюсина]

Ларус, есть ли смысл теперь переживать?)случилось как случилось.я бы взяла невесту если бы была возможность,почему нет)

 

[Ларус]

Девчонки спасибо большое,что не оставили меня без внимания
Для себя я выводы сделала,ситуация для меня оказалось новой и я слегка дезориентировалась, теперь буду знать,как вести себя в подобных ситуациях,и буду надеяться,что они не повторятся

 

[kisaka]

Смотреть нужно по ситуации)
Иногда реальне город стоит просто и хоть тресни, хоть пешком иди, но тоже опоздаешь)

есть такое волшебное слово в тех городах, которые часто стоЯт- МЕТРО!!! В Москве оно есть.

для мелкихможно..))) выгородить клетку в углу, посадить туда дитятко, и мать к нему все 3 часа не подпускать!!!!!!!!!!!

 

[Hecca]

Блин, девочки, я так расстроилась сейчас...
В общем в пн пришла ко мне в салон на коррекцию какая-то залетная дама. Ноготочки у нее были вроде и ничего... когда то) в общем сросшие до середины НП, она говорит им месяц, но по виду 5-6 недель, не меньше. Сказала пропустила визит к своему мастеру, сейчас ждать место 2 недели, пошла искать где бы сделать коррекцию.
Ну ок.
У нее все ногти были своя длина покрытая гелем + 3мм дорощенно. Я спилила все с ногтей, спросила какую длину будем оставлять. Сошлись на том что наполовину укорачиваем и опять покрываем гелем ее ноготь. Хозяин барин.
Выложила я ноготок камуфляжем, опилила, нарисовала гель-краской френч, начала спрашивать что будем рисовать (договаривались на роспись 2х ногтей). Она удивленно на меня посмотрела и спросила
- а разве Вы доращивать длину не будете?!
- Всмысле???
- Ну мне мой мастер всегда опиливала ногти, потом подставляла формы и доращивала немножко...
Я вообще не поняла по какой такой методике под длинные ногти подставляют формы и еще доращивают. Начала ей объяснять, что я так не работаю, что я спрашивала изначально какую длину оставляем, это и предполагалось конечной длиной. Она мне начала доказывать что ее мастер всегда так делала, это я как то странно работаю, она к своемсу мастеру 5 лет ходит и т.д. Ну в общем согласилась потом на эту длину, типа все ок, нарисовала я ей пару цветочков и отпустила...

Вчера в салон позвонила какая-то женщина, представилась мастером той мадамы и сказала что я такая сякая, ногти мои фуфло и у ее клиентки все отвалилось, верните деньги! Админ сказала приходите, мастер посмотрит что случилось с ногтями, если ее косяк, бесплатно переделает. Там замялись...
Это мне админ рассказала. Я очень удивилась, тоже сказала чтоб несла руки показать.
Короче эта женщина пришла сегодня в салон около 9 вечера (т.е.когда рабочий день мастеров уже закончен, никого нет и только 1 админ на соляриях), пришла требовать деньги. Админ мне вот сейчас звонила и рассказывала, женщина видно что завралась, не знает что сказать, а ногти убиты, в трещинах и карманах, но там просто откровенно видно что убивали их специально.
Да и я ей ногти делала проверенными маатериалами, как всем другим, не могла я накосячить...
Ну короче админу все равно пришлось звонить начальнице, т.к.та женщина не захотела ногти переделывать, и начальница велела во избежании скандала деньги вернуть.
И я щас сижу, так обидно блин... Непойми как наращивали ей ногти, а я в результате виновата осталась...
Вот собссно что я ей сделала на ногтях: http: //cs421318.vk.me/v421318371/59ec/psnPJQd2fO4.jpg
Ногти ДО не сфоткала. Но неужели я так ужасно ей сделала, что она их расковыряла спецом???

 

[Jellylorum]

Начнём с того, что уже тыщу раз говорено - если клиенту не нравится технология, это не значит, что вы, как мастер - гумно. Не нужно себя казнить, тем более, если все факты указывают, что ногти были убиты спецом. Позиция начальницы понятна и предсказуема. Говорить сейчас, что "нужно было сделать", я не буду, но могу посоветовать на будущее. Если возникло подобное недопонимание, то делаете скидку и либо требуете расписку, что претензий не имеет либо пусть на словах это скажет в присутствии кого-либо. Если есть камера, напомнить про камеру, что там всё видно и слышно. Во-вторых, чётко клиентке оговаривать время, когда можно придти показать ногти, должны присутствовать именно мастер и, если возможно, начальница, если она разбирается в ногтях. Клиентка очень хитро вас развела, но при этом классически. Пусть тогда она за деньгами придёт, а вы ей снимите ногти. Аппаратом это очень быстро. Чтобы не было такого, что она и с ногтями, и с деньгами. А "женщина" эта и не мастер вовсе, либо надо было требовать её контактный телефон и узнавать, врёт или нет. И, самое главное - все разборки с клиями ТОЛЬКО напрямую. Админу дела нет до ваших бед, ей бы конфликт замять, как и начальнице. ВАша уверенность - вот основное оружие.

Добавлено через 1 минуту
ПС. Ногти на фото отличные.

 

[Танько]

есть такое волшебное слово в тех городах, которые часто стоЯт- МЕТРО!!! В Москве оно есть

да у нас тоже вроде как есть метро, но! Только одна ветка! Которая соединяет не все районы города, и даже доехав на метро поближе к месту назначения, пересаживаясь потом на автобус, можно встрять)))
Думаю это и в Москве можно, не у всех же салоны в 5 минутах от метро, иногда потом на автобусе ехать надо)

Тема пробок очень тонкая конечно, жители больших городов любят манипулировать пробками)) если чо, дак сразу "ой, я в пробке была"))
Но иногда просто знаешь, что сегодня весь город стоит, вот тогда да, тогда трындец 10 баллов по яндексу, можно половину клиентов точно переписывать)) приезжают только те, кто недалеко живет)
Или допустим у нас город разделен рекой, и через нее 4 дамбы всего, если на них стояки, то хоть тресни - только вплавь))) думаю и питерцам это знакомо)) хотя у вас метро есть, да....)

 

[Иннокентия]

эх.... а у нас пробки только к 6 часам веера. городок маленький а машин полно. но я почему то доезжаю вовремя, а клиентки нет.